危机公关，实际上最关键的是要处理群众关注的两问题：第一、群众的权益难题。权益是群众关心的聚焦，即便受害人在危機恶性事件中有一定义务，公司也不可最先追究其义务，不然总是加重分歧，造成群众的抵触，不利难题的处理。第二在许多情况下，公众非常关注公司是否关心自己的感情，因此，企业应站在受害者的立场上思考这个问题，并对其表示同情和慰藉，通过新闻媒体向公众道歉，解决深层次的心理和情感问题，从而赢得消费者更多的理解和信任，轻松转“危”为“机”。
品牌危机公关处理处理要点：
1、诚实地面对危机
任何企业都无法阻止一切危机的到来。危机管理者必须尊重事实，诚实面对。这是妥善解决危机事件的首要原则。犯了错误也不害怕。可怕的是不承认错误。从危机宣传的观点来说，只有坚持实事求是，不回避问题，勇于承担责任，向公众表现出充分的坦诚，才能最终获得公众的同情、理解、信任和支持;
2、第一时间处理
在任何危机发生后，本能地，当事人通常为了自我保护和自我救济作出迅速的反应。并且，平时训练越熟练，关键时刻的反应越快，决策越正确。从另一个角度来看，迅速的反应可以有效地防止危机的扩大，将损失控制在最小额度;
3、统一口径
通常，危机事件发生后，企业应该明确谁是怎么说话的。也就是说，在企业内决定发言者，企业内的所有成员都应该统一口径，统一行动，用一个声音对外对话。避免失控、无秩序或自相矛盾，加重公众疑惑，使问题复杂化。缓解危机事件需要“疏”、“堵”相结合——对外要“疏”，对内要“堵”。
4、诚恳地道歉
道歉要诚实。最初的反应是最重要的，要承认错误，不要过于自我保护，不要推卸责任。直接面对问题，承认问题，平息问题，考虑金钱补偿的同时，根据错误的程度定制对策。
